O papel da comunicação interpessoal no atendimento farmacêutico

Para que a relação entre o paciente e o farmacêutico seja satisfatória, é essencial que a comunicação seja realizada de forma adequada.

Na área de saúde, a comunicação envolve “o estudo e a utilização de técnicas de comunicação para informar, orientar e influenciar indivíduos e comunidades visando a promoção, proteção e recuperação da saúde individual e coletiva”*.  

Estudos revelam que a deficiência da adesão dos pacientes ao tratamento pode estar relacionada ao fato de que as interações entre os pacientes e profissionais de saúde nem sempre são eficazes, no que se refere à comunicação.

Desta forma, conhecer as ferramentas básicas de comunicação é extremamente importante para que uma boa relação interpessoal entre farmacêuticos e pacientes seja estabelecida.

Quer saber mais sobre essas ferramentas? Acompanhe o artigo a seguir!

Comunicação verbal: linguagem utilizada

Durante o atendimento farmacêutico, a linguagem utilizada deve ser aquela que melhor se  aproxime da realidade do paciente. No entanto, o farmacêutico não deve abrir mão do vocabulário técnico e sim utilizá-lo de forma adequada. Quando um profissional deixa de utilizar o vocabulário técnico, pode perder a credibilidade; por outro lado, quando utiliza somente termos técnicos, acaba não transmitindo a informação ao paciente.

Como afirma Rossignoli e colaboradores  (2013, p. 380), “o farmacêutico deve sempre esclarecer o significado de um termo mais técnico utilizando analogias, metáforas ou comparações. Um profissional que abandona o uso de termos técnicos corre o risco de comunicar (de forma não intencional) falta de conhecimento técnico-científico e, assim, perder a credibilidade perante o paciente.”.  

Comunicação não-verbal

Na linguagem não verbal, são utilizados recursos corporais para transmitir uma mensagem. Geralmente, a linguagem não verbal é expressa de maneira inconsciente; é feita de gestos e também de silêncio.

Para entender a importância da comunicação não verbal, imagine a seguinte situação: um paciente lhe procura para tirar dúvidas em relação ao medicamento que ele está utilizando e pergunta se você tem tempo para atendê-lo.

Quando o paciente começa a falar sobre o medicamento, você fica olhando para o computador, sem prestar atenção ao que o paciente lhe diz. Por mais que você tenha dito ao paciente que estava com tempo para atendê-lo, a linguagem corporal irá contradizer o que você disse anteriormente e o paciente sairá com a impressão de que você não estava disposto a atendê-lo.

Alguns componentes da linguagem não verbal incluem:

  • Proximidade, que promove o respeito;
  • Cuidado e a compreensão em relação o paciente;
  • Contato visual, que demonstra interesse e atenção;
  • Cinética corporal, que relaciona-se aos movimentos corporais realizados durante a comunicação;
  • Vestuário, que demonstra profissionalismo e permite que o profissional seja facilmente identificável pelo paciente;
  • Ambiente, que precisa passar uma mensagem de conforto e seriedade.

Comunicação persuasiva

A comunicação persuasiva é aquela desenvolvida no sentido de influenciar o pensamento e o comportamento de um indivíduo.

As estratégias de persuasão têm por objetivo mudar o comportamento do paciente para outro mais saudável. Informações sobre as consequências que um determinado comportamento não saudável traz para a saúde podem ser abordados com a comunicação persuasiva.

Imagine, por exemplo, que um paciente lhe procurou para fazer um exame de perfil lipídico.

O resultado revelou que o paciente apresenta colesterol total, triglicerídeos e LDL altos. Você deve orientar o paciente, explicando a ele que é importante procurar um médico e um nutricionista.

Durante a entrevista clínica, o paciente afirmou que não realiza exercícios físicos e que consome com frequência, alimentos ricos em gorduras. Você pode explicar para o paciente que, o sedentarismo e uma dieta rica em gorduras podem levar à doenças cardiovasculares, mas se ele (paciente) passar a fazer exercícios físicos, procurar um médico para realizar um tratamento e adotar uma dieta saudável, a chance de o paciente sofrer uma doença cardiovascular irá diminuir.

Comunicação médico-farmacêutico

A comunicação entre o farmacêutico e o médico é tão importante quanto a comunicação entre o farmacêutico e o paciente.

De acordo com Rossignoli e colaboradores  (2013, p. 391), “no novo modelo de prática farmacêutica que vem se estabelecendo, a ausência de comunicação médico-farmacêutico não pode mais ser admitida. Como corresponsável pelos resultados da farmacoterapia do paciente, o farmacêutico deve, sempre que necessário, comunicar-se com o médico a respeito da farmacoterapia por ele prescrita.”.

Segundo especialistas, os pacientes são mais propensos a relatar problemas de medicação para o farmacêutico do que para o médico. Caso você detecte que a farmacoterapia precisa ser alterada, entre em contato com o médico.

Habilidades de comunicação

As habilidades de comunicação trazem muitos benefícios para a saúde do indivíduo e de toda a comunidade. Desta forma, acolher o paciente, aconselhá-lo, escutá-lo ativamente, ser empático e assertivo fazem parte de um atendimento farmacêutico de qualidade.

  • Acolhimento: o acolhimento está presente em todas as relações de cuidado. Acolher significa receber o paciente desde o momento de sua chegada na farmácia; é ser responsável por essa pessoa, sabendo ouví-la para facilitar o acesso ao serviço. Para isso, você deve recebê-lo de forma amistosa e sempre que possível chamá-lo pelo nome. Durante o acolhimento, você deve avaliar ou prever as necessidades do paciente.
  • Aconselhamento: aconselhamento deve resultar no uso correto do medicamento e na efetividade da farmacoterapia. Para tanto, o profissional deve descobrir o quanto o paciente conhece sobre o medicamento que irá utilizar. O tempo utilizado varia, no entanto, não deve ser muito longo (aproximadamente 5 minutos). Caso seja a primeira vez que o paciente fará uso de uma determinada medicação, o aconselhamento poderá ser um pouco mais longo.
  • Empatia: a empatia é essencial para uma relação profissional-paciente saudável e isenta de julgamentos prévios e preconceitos. É extremamente importante para gerar confiança. Mesmo que o profissional não tenha a intenção de comunicar algo, o paciente perceberá a empatia por meio de gestos e expressões faciais.
  • Escuta ativa: a escuta ativa é uma habilidade difícil de se conseguir e tem por objetivo avaliar os elementos que são comunicados durante o atendimento farmacêutico. A escuta ativa contribui para que o paciente se sinta mais à vontade para expor os seus problemas. A principal barreira que impede o profissional de ser um ouvinte ativo é o julgamento antecipado.
  • Assertividade: a assertividade relaciona-se à capacidade de avaliar determinadas situações e expressar de maneira honesta aquilo que se pensa. Para ser assertivo, é necessário ter profunda consideração pelo ser humano, respeitar os outros e a si próprio. Um profissional assertivo consegue criar uma relação honesta e de confiança com o paciente.

Por fim, é importante ressaltar que o farmacêutico deve sempre buscar aprimoramento, ler, pesquisar e pedir ajuda de outros profissionais quando necessário. Não julgar os pacientes também é fundamental para melhorar a comunicação e tornar a relação profissional-paciente mais próxima.

Para aprender mais sobre a comunicação interpessoal para a prática clínica, não deixe de ler o livro “A prática farmacêutica na farmácia comunitária”, dos autores Cassyano J. Correr  e Michel F. Otuki (2013).

Referências Bibliográficas

CORRER, C. J.; OTUKI, M. A prática farmacêutica na farmácia comunitária. Porto Alegre: Artmed; 2013. 434 p.

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Micheli Pecharki

Micheli Pecharki

Micheli é Bióloga e coordenadora de conteúdos na Hilab. Acredita que transformar o conhecimento técnico em algo acessível é essencial para que as pessoas saibam como cuidar mais da própria saúde e vivam, assim, com mais qualidade de vida. É apaixonada por cachorros e escrever e nas horas vagas gosta de estar em contato com a natureza.

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