Como aumentar o engajamento dos farmacêuticos?

O engajamento dos profissionais envolvidos na assistência farmacêutica é um ponto fundamental para a prestação de serviços. É ele que garante a qualidade do atendimento clínico na farmácia e dá motivação para os farmacêuticos no cuidado com os pacientes. 

Foi ao se preocupar com o engajamento de suas equipes que a farmacêutica Ana Carolina Bernardes de Sá alcançou excelentes resultados. Com uma vasta experiência na área, Ana já gerenciou de mais de 30 lojas de uma rede de farmácias com prestação de serviços clínicos, e agora ocupa a liderança do time de Customer Success do Hilab. 

Em entrevista com a gestora, conversamos com ela sobre como estimular o engajamento dos farmacêuticos por meio da gestão dos serviços farmacêuticos. Confira:

Qual é o maior desafio na gestão dos serviços farmacêuticos?

Com certeza o maior desafio é promover o engajamento do time, o que se deve, principalmente, à dificuldade de fazer a equipe entender o propósito dos serviços farmacêuticos, que no fim, é ajudar a população. 

Como fomentar o engajamento da equipe farmacêutica?

Pesquisas apontam que o primeiro lugar que a pessoa busca quando está com algum problema de saúde é a farmácia. E é por isso que é necessário fazer o farmacêutico enxergar esse ponto de vista sobre a profissão, mostrando a função dele na sociedade e como a qualidade do seu serviço impacta a população.

Além disso, criar um plano individual de cargos e salários baseado no tipo de serviço que o farmacêutico presta. Isso funcionou muito bem, mas sempre houve a preocupação de eles não fazerem só por dinheiro.

Outro tipo de engajamento eram as premiações e gincanas buscando a confraternização em equipe, semanalmente ou às vezes em uma promoção específica. Por exemplo, a filial que fizesse mais exames na semana ganhava um coffee break, um bolo ou alguma outra guloseima para compartilhar com o time.

No fim, o que sempre deu muito resultado foi a soma de valorização profissional com o bem maior, que é o acesso da população à saúde.

Como avaliar o desempenho e evolução da equipe?

Eu fazia um acompanhamento diário dos serviços que eram feitos na rede por meio de um programa próprio para gestão de serviço. Pelo próprio sistema financeiro da empresa, era possível saber quais serviços haviam sido realizados, separados por tipo de serviço e por farmacêutico. 

Com relação às metas, o que faz muita diferença é conhecer os dados e ter um lugar onde quer chegar. Eu costumava fracionar grandes metas em metas menores, mais suaves. Com isso, a meta anual foi fracionada por meta mensal, e a meta mensal foi fracionada por uma meta diária. 

Então, todo dia minha primeira tarefa era puxar quais serviços tinham sido feitos no dia anterior, quem tinha feito esse serviço e se a filial estava na meta, rastreando por filial e não por farmacêutico.

Quais fatores são mais motivantes para o colaborador?

O plano de cargos e salários foi essencial. Assim o profissional fica ciente que conforme ele estuda e aprimora a qualidade dos serviços, há o seu crescimento profissional. Ele está ciente de que todo esforço — tanto nos estudos, quanto na melhoria dos atendimentos — leva ele para um próximo nível, com maior destaque e melhor remuneração. Com essa nova forma de encarar a carreira, pudemos perceber que os farmacêuticos passaram a ver os treinamentos que fazíamos de forma diferente, dando muito mais atenção à eles. 

E também, o acompanhamento de pacientes crônicos trouxeram clientes fiéis para as farmacêuticas. Com a revisão da medicação, apoio em mudanças no estilo de vida e outros serviços farmacêuticos, muitos pacientes tinham melhorias significativas na saúde.

Essas pessoas eram muito gratas por serem bem atendidas, terem atenção do farmacêutico e por terem a oportunidade de conversar com ele sobre os problemas de saúde. Sabemos que esse tipo de atendimento não é possível no posto de saúde, por causa da fila, porque o médico tem um tempo curto para a consulta, entre outros motivos.

Com essa gratidão pelo bom atendimento, esse carinho era demonstrado com presentes muito divertidos. As farmacêuticas ganhavam frutas de quintal, pão de queijo, bolo e até algumas coisas inusitadas, como uma galinha e até mesmo um filhote de gato.

Por isso, como coordenadora vejo que o reconhecimento financeiro anda ao lado do reconhecimento pessoal, que é proporcional ao reconhecimento que a população tem sobre os serviços.

Como você encara as campanhas na farmácia? Como elas podem ser usadas para motivar a equipe ao invés de causar complicações no ambiente de trabalho?

É muito motivante! Na minha gestão, as campanhas para aumentar o engajamento com os serviços farmacêuticos geralmente tinham a colaboração do setor de marketing.

Como o intuito é o crescimento profissional das equipes, é claro que era necessário avaliar os recursos de cada filial. Por isso nós fazíamos duas premiações em paralelo: uma para as equipes que tinham estrutura de consultório nas lojas, e outra destinada às equipes sem consultório.

Um recurso que impulsionava os farmacêuticos durante as campanhas era o grupo no Whatsapp. De hora em hora nós anunciávamos o resultado de quem ou qual equipe estava vencendo a competição, oferecendo também ajuda para aqueles que estavam para trás. 

Eles gostavam muito de participar, pois as campanhas melhoraram o relacionamento entre o time. Realmente conseguimos fazer uma competição muito sadia, tanto entre as filiais da rede, quanto individualmente dentro das equipes. 

Você mencionou sobre o recurso de cada filial. Qual a importância da noção que o gestor precisa ter sobre isso?

É preciso conhecer tanto o farmacêutico quanto os recursos dele. É essencial estar sempre atento e acompanhar de perto, fazendo um mapeamento justo de cada rede e de sua estrutura. Assim é possível saber onde dar atenção apropriada para as filiais ruins e para as boas, de acordo com o seu objetivo.

É um trabalho difícil mas é preciso ter isso em mente: atenção aos detalhes. Isso facilita o gestor em entender o que acontece com as filiais ruins, boas e médias para poder tomar as ações certas. Equipamentos, tipo de serviço, sinalização de marketing, são exemplos de coisas a serem notadas no dia a dia do trabalho.

Por exemplo: uma filial estava apresentando um desempenho ruim há alguns meses. Quando fomos investigar, uma concorrente próxima estava prestando serviços farmacêuticos gratuitos, mas com a qualidade muito inferior ao dos nossos. 

Sabendo disso, pudemos então pensar em estratégias para atrair o paciente com a qualidade do nosso serviço, além do valor cobrado.

Com a filial boa é importante saber o que está acontecendo, para poder parabenizar os esforços e o engajamento, dando atenção para quem mais se destaca. E com as medianas também; é preciso compreender o porque seu desempenho é médio.

E às vezes, só as reuniões em equipe não são suficientes. Sempre tem aquele colaborador mais tímido, que prefere não falar em equipe, mas que quando está em uma reunião individual nos dá o caminho para entender onde está o problema.

Já presenciou problemas de comportamento na equipe? Como lidou com isso?

Já lidei com problemas comportamentais de todos os tipos. O grande segredo da gestão são as pessoas. O resto são números, planilhas e trabalho.

Como a rede era grande, eu presenciei problemas de todos os tipos. Independente disso, a gestão tentava puxar para o lado da empresa, entendendo a dor da pessoa, evitando ao máximo o desligamento dos profissionais. Mas quando isso acontecia era porque realmente a pessoa não cabia na cultura da empresa.

Eu sempre era muito clara sobre os objetivos e sobre a cultura da empresa, me mostrando aberta para ouvir e ajudar quem quisesse com treinamentos, dicas e apoio. Por isso, profissionais que eram muito relutantes aos serviços farmacêuticos acabaram perdendo espaço na empresa.

Qual o valor de um profissional criativo na resolução dos problemas? Como impulsionar essa habilidade?

O valor é muito grande, pois ninguém conhece melhor a farmácia que o profissional que trabalha nela e dessa forma a chance de uma ideia dar certo é muito maior. Se eles levam isso para os gestores e trabalham em conjunto, é perfeito!

Isso porque são os farmacêuticos que conseguem saber o que está sendo procurado naquela loja em específico, a opinião dos clientes da região, qual serviço está dando certo…

Para ouvir tudo isso é fundamental estar aberto à ideias. E na minha experiência com a gestão da farmácia, na grande maioria das vezes a gente ouvia e trazia isso em forma de campanha de vendas ou decisão estratégica. 

Um exemplo disso aconteceu com o Hilab. Em uma de nossas lojas no centro da cidade nós optamos por não ofertar exames de IST. Isso porque era uma loja de 24 horas que ficava entre duas avenidas movimentadas da cidade, onde havia mais clientes de passagem e poucos clientes fiéis.

A farmacêutica que operava no período da madrugada percebeu que ela atendia muitos profissionais do sexo, vendendo preservativo e pílula do dia seguinte. Com isso, ela deu a ideia de oferecer os exames Hilab de HIV, Sífilis e Beta hCG. 

Como o assunto é delicado, a venda dos exames não podia ser ofertada por meio de uma simples conversa. A opção foi dispôr cartazes sobre infecções sexualmente transmissíveis, folders sobre os exames e combos dos testes com outros tipos de produtos. 

Graças à criatividade dessa farmacêutica, o resultado foi incrível. Vendemos muitos exames de IST e Beta hCG. Infelizmente tivemos muitos resultados reagentes para HIV, mas pudemos ajudar por encaminhá-los prontamente para os órgãos públicos.

Outro caso sobre assuntos delicados aconteceu com o projeto “Perda de Peso”, criado para impulsionar as vendas de produtos diuréticos, proteicos e nutritivos, além de acompanhar o emagrecimento dos pacientes. O assunto é complicado. Afinal, como saber se o paciente está ou não está satisfeito com o próprio corpo? 

Com boas ideias e empatia ao encarar o paciente nós conseguimos alterar o ponto de vista do projeto. Ele passou a se chamar “Vida Leve”, com objetivo em melhorar a nutrição dos pacientes ao invés de somente promover a perda de peso.

De que maneira é possível dar um feedback motivante para um colaborador?

O melhor feedback é do cliente. A motivação vêm quando o farmacêutico descobre que ele pode ajudar quem precisa, estando na farmácia.

São os relatos daqueles pacientes com a pressão descontrolada, sofrendo risco de vida, que voltam na farmácia agradecendo a ajuda farmacêutica. Ou aquele resultado positivo de Beta hCG que revela a existência de um bebê e de uma nova mãe. Essas coisas transformam a relação do farmacêutico com os serviços clínicos. 

E como gestora, eu buscava parabenizar as pequenas vitórias e histórias de reconhecimento pelas redes sociais e pelos tabloides impressos.

Você tem uma dica quem está enfrentando algum desafio de liderança no engajamento dos farmacêuticos?

A principal dica para uma boa liderança é: gostar muito do que faz, porque a gestão de pessoas é difícil, é um trabalho que realmente gasta energia.

Eu sempre tive empatia, tentando entender o lado dos colaboradores, com suas dificuldades e problemas pessoais. No começo eu tive muito problema em saber dar o feedback, mas eu estudei muito por meio de livros técnicos sobre o assunto.

Com o cargo de gestora eu aprendi a ser uma boa ouvinte e falar menos. Às vezes, só o que a pessoa precisa é ser ouvida. Assim se pode entender atitudes e lidar com as questões. 

Além disso, para ser um bom líder é preciso ser um bom exemplo, buscando constante melhoria por meio da autocrítica. Ter humildade, saber reconhecer os próprios erros e não temer em pedir desculpas são requisitos que demonstram o crescimento emocional e profissional.

Vamos conversar? Escreva nos comentários suas boas experiências envolvendo os serviços farmacêuticos!

>>> Leia também: O que são serviços farmacêuticos e por onde começar? <<<

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