Jornada do paciente: Confira 6 passos para melhorar o atendimento

A jornada do paciente é um conceito relativamente recente na área da saúde. A experiência do cliente, antes não recebia muita atenção e se limitava a uma consulta e talvez uma requisição de exame e um diagnóstico. Hoje, os profissionais da área estão cada vez mais preocupados em manter uma relação humanizada com os pacientes, redobrando o cuidado com o atendimento; da recepção ao momento pós-atendimento. Melhorar o atendimento em clínicas médicas, então, é cada vez mais necessário para manter uma clientela fidelizada, conquistar novos pacientes e adquirir credibilidade no mercado de saúde.

Para melhorar todos os aspectos do cuidado com o paciente, é preciso que todos os profissionais estejam envolvidos e comprometidos em melhorar o atendimento clínico. A jornada do cliente, que vai assegurar um tratamento com dignidade e respeito, vai envolver todos os setores da empresa e se concentrar em cada etapa: acessibilidade a todos, limpeza do ambiente, atendimento com cortesia, manipulação correta de equipamentos, excelência no atendimento da equipe de saúde, material de qualidade, tempo de espera, conforto na recepção e muito mais.

Desta forma, estar aberto a melhorar o atendimento na sua clínica e garantir a satisfação do paciente em todas as etapas, além de contribuir para o relacionamento entre profissional e cliente, ainda vai garantir a melhora na reputação do espaço de saúde e contribuir com a atração de novos pacientes.

Se você é proprietário de uma clínica médica ou trabalha em um espaço de saúde e quer garantir o melhor atendimento, esse post é para você. Você vai conferir abaixo as principais dicas para melhorar a jornada do paciente e ser cada vez mais reconhecido. Acompanhe a leitura!

1. Fique atento à recepção da clínica

A primeira impressão é a que fica e o ditado vale também para o atendimento em clínicas médicas. Por isso, tenha atenção redobrada à recepção. Certifique-se de que o paciente terá a melhor imagem do seu espaço e o melhor atendimento assim que chegar ao local. Acredite: esta primeira experiência terá grande impacto no restante da experiência.

Para garantir a excelência, invista em uma recepção bem organizada, com espaços confortáveis, cadeiras e chãos limpos e equipe que garanta um tratamento cortês e humanizado. Lembre-se de que, muitas vezes, o paciente chega à clínica aflito e é importante ajudá-lo a se sentir acolhido e relaxado.

Faça com que os profissionais sejam treinados a tratar os pacientes com respeito, paciência e empatia. Também é importante investir em mobiliários claros e confortáveis e que garantam a boa circulação de pessoas – principalmente em tempos de pandemia. O mesmo vale para os sanitários, que devem ser constantemente limpos e acessíveis a pessoas com deficiência ou com problemas de locomoção.

Outra dica é garantir um tempo de espera agradável, com televisão, música ambiente, livros ou revistas. Por fim, disponibilize água, chá e café. Essas são dicas simples, mas que farão toda a diferença para quem quer melhorar o atendimento em clínicas médicas.

2. Conheça quem é seu público-alvo

Essa é outra dica imprescindível para melhorar o atendimento na sua clínica médica e da qual você não poderá fugir: você precisa conhecer quem é seu público. Você pode fazer isso de diversas formas: do atendimento presencial a uma análise de perfil dos seus seguidores nas redes sociais.

É importante conhecer a faixa etária dos seus pacientes, assim como seus gostos, necessidades e expectativas com relação aos seus serviços. Esta etapa garante que você adapte sua rotina de trabalho e seu atendimento ao que seu paciente busca e precisa.

Para fazer essa pesquisa da melhor forma, você pode contratar um profissional da área de Marketing. Ele criará um plano de ação que deve conter todo esse estudo de persona e público-alvo. Outra forma de fazer isso é compilar as principais informações dos seguidores e pacientes e preparar suas estratégias para garantir a excelência no atendimento a essas pessoas.

3. Reduza o tempo de espera na recepção

Por muito tempo, profissionais da saúde ficaram conhecidos por deixar pacientes horas esperando por uma consulta. Felizmente, hoje a realidade é outra e, mesmo em meio a emergências da profissão, o mercado conseguiu formas de reduzir o tempo de espera e garantir a satisfação da clientela.

É importante saber que esse é um dos pontos mais reclamados pelos pacientes. Pudera, uma vez que, muitas vezes, há dor física e angústia envolvidas. Por isso, faça com que o horário seja respeitado para garantir a satisfação na jornada do paciente.

Claro que, eventualmente, o profissional pode ter uma intercorrência ou até uma emergência com outro paciente. No entanto, atrasos recorrentes podem transmitir a impressão de falta de comprometimento e descaso com o tempo do cliente, fazendo com que ele facilmente vá em busca de outro profissional mais comprometido.

Para melhorar esse ponto na sua clínica, você pode agendar consultas com um tempo maior de intervalo e evitar que problemas pessoais impactem na sua rotina. Outra dica é ser fiel ao tempo de consulta e otimizar as avaliações – mas, claro, sem que o atendimento seja superficial.

Uma agenda organizada também faz toda a diferença, mesmo que seja física. Ainda assim, o mercado está repleto de ferramentas e agendas digitais que contribuem na organização e no agendamento das consultas e exames.

4. Ofereça prontuário eletrônico

Como já foi dito, melhorar o atendimento em clínicas médicas envolve uma série de fatores. Entre eles, podemos citar a segurança dos dados do paciente. Para garantir o sigilo das informações, é importante contar com prontuários eletrônicos para sua instituição de saúde.

Prontuários eletrônicos facilitam a vida do profissional e do paciente. O primeiro, porque pode ter acesso rápido às informações de cada cliente, e o segundo, porque pode ter respostas mais ágeis na hora de ser atendido.

É importante lembrar que a internet está cada vez mais presente na rotina médica. Hoje, temos acesso a serviços de telemedicina e até laboratório remoto, que envia informações das coletas aos médicos de forma instantânea e oferece laudos quase instantâneos.

Outra vantagem dos prontuários eletrônicos é que eles evitam as prescrições ilegíveis e a confusão na hora de o paciente e demais profissionais compreenderem as informações contidas nos documentos.

5. Tenha diversos canais de atendimento ao paciente

Atualmente, muitas pessoas evitam ou perderam o costume de realizar ou receber ligações telefônicas. Garantir a variedade de canais de atendimento ao paciente, portanto, é essencial para oferecer o melhor atendimento na sua clínica.

Com a diversidade, você consegue atender às necessidades de todos os pacientes, garantindo a satisfação, a rapidez no atendimento e a proximidade na relação entre a clínica e sua clientela. Lembre-se de que cada um tem uma rotina e uma preferência, então evite oferecer somente um número de telefone.

Você pode oferecer o serviço de chats no site da sua clínica e atendimento via WhatsApp, e-mail e redes sociais. Hoje em dia é cada vez mais comum que os clientes entrem em contato com as empresas de preferência por meio do Instagram ou do Facebook, por isso, nada de deixar os questionamentos esperando dias para ser respondido – lembre-se de que o seu concorrente pode estar garantindo uma resposta imediata.

Basicamente, você deve entender as necessidades do seu público e saber como ele prefere se comunicar com seu espaço de saúde. E nunca, jamais deixe alguém sem resposta.

6. Ofereça o serviço de testes laboratoriais remotos

Para garantir a eficiência dos serviços da sua clínica, você pode ser parceiro de um laboratório que realiza Testes Laboratoriais Remotos. Essas empresas enviam resultados em tempo muito curto e podem ajudar você a aumentar a satisfação dos seus pacientes. Um exemplo desse moderno recurso é o Hilab, que foi especialmente desenvolvido para facilitar a rotina das clínicas médicas de todo o país.

O serviço veio para revolucionar a maneira como a população realiza seus exames laboratoriais. Por meio da coleta de poucas gotas de sangue, o profissional de saúde insere a amostra em uma cápsula que é colocada em um pequeno aparelho que utiliza de inteligência artificial e de IoT.

O resultado da coleta é digitalizado pelo próprio dispositivo e transmitido instantaneamente, via internet, para a equipe do laboratório remoto. Lá, os profissionais de saúde especializados fazem a análise do resultado da coleta.

Tal serviço na sua clínica médica vai garantir que o paciente não precise esperar tanto pelo resultado de um exame, otimizando seu diagnóstico e tratamento e oferecendo rapidez e precisão aos seus pacientes.

Garantir o melhor atendimento em clínicas médicas é, hoje, essencial para que os espaços de saúde se mantenham ativos no mercado e com a receita em dia. Além disso, o comprometimento com a saúde dos clientes garantem a relevância perante a concorrência e contribuem para a saúde de toda uma sociedade. Para saber mais, clique aqui e confira nosso artigo com as principais tecnologias para clínicas médicas e esteja sempre à frente!